采访姚瑶这天，也是澳优君和她的第一次见面。访谈在一间安静的会议室进行，一进来，姚瑶就语速飞快，笑声爽朗，瞬间活跃了氛围。意识到自己疾驰的语速后，她自信又幽默地表示：“哈哈，看我这么大大咧咧的是不是？其实我也能做细活啦。”
的确，工作中的姚瑶，正是凭着这份热情主动而又不失细致，迎来了事业的一次次成长进阶。
姚瑶-能立多会员服务组经理-2021年度优秀员工
会员中心的工作就是接打电话？NO！
“很多人都以为，会员营养中心只是一个接听热线的售后中心，工作很单一。其实不是的，热线只是我们的基础工作。”刚坐下接受采访，姚瑶就开启部门工作的知识点“普及”模式。
在能立多会员服务中心，有三个小组，分别是运营组、培训组、服务组，分管不同的业务模块。运营组围绕会员打造各类线上线下福利活动，培训组针对门店、导购、业务等组织营养、产品、销售类培训。而姚瑶负责的，正是另外一个——服务组，负责热线接听、客户回访、数据分析，以及在此基础上，策划拓客和续购活动等。
△姚瑶（左）在能立多线上直播活动中担任主播。
2021年，能立多新增新客会员30万，长势喜人。姚瑶说，这是整个中心及市场人员共同努力的结果。从去年开始，能立多在渠道实行“一码双轨”，产品码的会员积分与门店动销由对应状态变为相互独立，以便真实获知客户的购买情况，帮助业务团队更好地调整销售策略。
公司渠道力和服务力的转型升级，也让姚瑶和同事们思考，“一码双轨”实施后，会员池前后数据的准确性浓度不一，肯定会影响数据分析结果，不利于精准策划会员活动。为了保证会员池所有数据的准确，姚瑶和同事决定，清零全部数据，对会员池重新引流。
从头开始的困难，不是回到起跑线，而是如何在重新出发后，跑得更快更远。
“我们为此做了很多工作。”姚瑶停顿了一下飞快的语速，继续分享道：“整个会员营养中心都按年、季度、月份制定了目标，而服务组也围绕目标，开展了许多回访、活动等。在回访时，我们特别注重喂养关怀，除了了解宝宝的奶粉使用情况，还会教家长从母乳到奶粉、奶粉到奶粉如何过渡。甚至是微信公众号会员注册的端口，我们也按90后宝妈的视觉偏好进行了调整，确保为会员提供最贴心的服务。”
从零出发是一段漫长的道路，但正如姚瑶所说：“每个人都清楚今天做什么、明天做什么，目标就会实现。”
在澳优，她从来都是主动奔赴
早在2008年，姚瑶就在澳优有过一段工作经历，后来她待过外企，开过网店，当过实体店老板，在不同行业和职业的打磨中，沉淀了丰富的工作经验。
2018年，姚瑶突然接到一通电话：“我回澳优了，你来吗？”来电的是十年前姚瑶在澳优的领导Lisa，更是姚瑶心中的“恩师”。收到邀请后，她回答得毫不犹豫：“我来！”
不同于从前大学毕业后加入澳优，此时的姚瑶，在事业上已拥有更充足的经验、更清楚的规划。再次入职澳优的她，也爆发了更大的能量。
姚瑶带领的服务组有三十人，是和市场联系最密切的团队之一。市场同事常常面临客户诉求时，都会在微信群寻找服务组成员，咨询处理办法。“由于没有固定的端口，每次都是不同的小伙伴对接，长期下来，市场同事将大家的微信加了个遍，不仅他们的沟通成本大，我们团队内部也分身乏术。”姚瑶回忆着当时的情形。
△姚瑶（左二）在线下会员活动中担任主持。
面对这种情况，姚瑶想出了一个妙招，为市场同事开辟一条绿色通道。她建立了一个专门对接市场人员的微信号，取名“优优”，然后向全国的市场线同事宣贯，有对接需求可以添加微信好友“优优”。同时，服务组内部采用轮班制，轮到谁接手“优优”，谁就负责沟通市场同事的需求。“连续几个月的努力后，现在大家在业务上都形成了习惯，即便是新入职的市场线同事，都会第一时间加上这个微信号。”这样的变化，和姚瑶当初所期待的一样。
工作中，姚瑶不仅习惯主动解决问题，也喜欢主动创造价值。为了唤醒沉睡用户，她提出开展促续购活动，以10个办事处的13个系统店作为试点，最终帮助市场极大提高了续购率。为了更好地带领团队，她一步步梳理和制定小组的工作制度、流程，包括人员的培训、客户的沟通机制等，规范到方方面面。
陪着部门的小姐妹成长，是最有成就感的事
当被问及工作带来的最大成就感，姚瑶眼神一亮：“当然是我的这群小姐妹啦！”
姚瑶和团队讲得最多的就是，除了做好客服的基础工作，还要有意识地培养各项综合能力，这样才有助于今后的发展。
△姚瑶（二排右三）和部门同事合影。
为了促进团队成长，姚瑶将部门成员的岗位全部“打混”，鼓励团队在做好本职工作后，试着挑战其他岗位的事务。她说：“这样一来，大家既能接热线、做回访，又能梳理和分析数据，有兴趣的小姐妹还可以提升培训技能。团队中，当一个人有进步，其余的人也会倍受鼓舞，久而久之，每个成员对自己的要求都变得越来越高。”
如此独特的管理方式，其实是姚瑶结合自己一路的经验加以萃取和打造的。她坦言，第一次加入澳优时，她甚至连PPT都不会做，沟通协调能力也有很多要改善的空间，后来却能演讲、讲课甚至做主播。“我就是想成为一个乐观向上、沟通协调能力强的人呀，所以就会朝这个方向努力。”当初从客服渐渐成长起来的姚瑶知道，只有一步步对自己有要求，才能在这个行业里实现长远发展，因此她也会以发展的眼光，帮助团队的小伙伴取得进步。
除了培养团队能力，姚瑶还注重打造团队凝聚力。最典型的例子就是做回访，在成员分工中，不同的人负责不同大区，而每个大区的客户量是存在客观悬殊的。因此在服务组有一条不成文的规定，如果某个大区客户量太多，其他成员在完成好所负责大区的回访后，会协助同事共同完成团队目标。
将时光的指针拨回到姚瑶刚加入澳优那会儿，她说当时常对自己说的一句话是“还年轻，既然选择了，那就学一学”。十多年后，谈起未来的规划，她底气十足地讲：“我想在这个行业做得更专更精，更有方向性地工作和生活。”
